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	지만원

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품질의 시스템화

테일러 시대의 제품은 간단한 것들이었다. 그래서 그때의 품질은 제품이 완성된 이후에도 검사될 수 있었다. 초창기의 품질이론은 완제품 단계에서 제품의 불양 여부를 판정하는 것을 내용으로 했다.

그 다음 세대의 품질이론은 전문가들로 하여금 계측기를 들고 매 공정에서 하자내용을 발견해내도록 하는 것을 내용으로 했다. 그 다음 세대의 품질이론은 제품의 설계와 공정자체를 개선하고 각 작업자들로 하여금 그들 스스로의 문제를 독자적으로 발견해내고 독자적으로 풀어갈 수 있도록 근로자들의 능력을 계발시켜주는 것을 내용으로 했다.

그러나 지금의 품질이론은 회사의 매 제품에 대해 검사를 실시하는 것이 아니라 회사자체의 품질을 검사하는 것을 내용으로 하고 있다. 회사의 문화와 시스템이 훌륭하면 그로부터 생산되는 모든 제품은 최소한의 품질을 보장할 수 있다. 이것이 ISO 9000 시리즈의 개념이다.

그러나 데밍 상이나 말콤발드리지 상은 1,000점 만점인데 반해 ISO 9000 시리즈는 300점 만점으로 구성돼있다. ISO 9000 시리즈는 "어처구니 없는 실수"를 예방할 수 있는 최소한의 시스템을 규정한 것에 불과한 것이다.

품질에는 두가지 개념이 있다. 하나는 전구의 평균 수명시간을 1,000시간에서 2,000시간으로 늘리는 것처럼 제품의 등급을 한단계 올리는 것이다. 이는 설계자체의 클라스가 향상되는 것이기 때문에 "설계품질" 즉 Quality of Design 이라고 한다. 또 다른 하나는 생산된 품질이 설계된 품질과 얼마나 일치하느냐에 대한 품질이다. 이는 제조를 얼마나 정확히 했느냐에 대한 것이기 때문에 "제조품질" 즉 Quality of Conformance라고 한다.

"설계품질"을 향상시키는 것은 제품 자체의 등급을 고급화 하는 것이므로 원가의 상승을 의미하는 반면 고부가 가치를 갖게 하는 것이다. 그러나 "제조품질"을 높히는 것은 재작업량과 반품을 줄이는 것이므로 원가를 절감하고 생산성을 향상시킨다. 통계학에 익숙한 이들에게 알맞는 표현이 있다. 전자는 평균치 즉 Mean Value 를 한단계 올리려는 것이며 후자는 평균치로부터의 분산편차 즉 Variance나 Random Noise를 줄이려는 것이다.

일본 품질관리의 최종목표는 하자품을 없애려는 것보다 한걸음 더 나아가 제품의 진가를 창조해 내는 것이었다. 그들은 소비자의 만족도에 공헌할 수 있는 품질의 매력점들을 찾아내고 등급 자체를 향상시키는 데 품질관리의 초점을 두었다. 고부가가치 창
조를 위한 노력인 것이다.

그러나 한동안 미국인들은 정해진 기준치에서 많이 이탈되지 않는 무하자품을 대량생산해내는 데 품질관리의 초점을 두었다. 즉 평균치로부터의 분산편차를 줄이려는데 품질관리의 초점을 두었다. 이러한 착안점에 의해 미국과 일본은 품질관리 문화와 시스템에 있어 엄청난 격차로 벌어지게 되었다. 몇 년 동안에는 아무런 차이가 없었다. 그러나 10년 20년 후의 결과는 엄청난 것이었다.

일본인들의 품질관리 시스템 중에서 가장 먼저 배워야 할 점이 있다. 극히 소수의 품질관리 전문가를 가지고 모든 사원을 품질관리 요원으로 훈련시킨다는 사실이다. 근로자들로 하여금 스스로 품질관리를 할 수 있도록 하기 때문에 극히 소수의 전문가를 가지고도 미국 이상의 품질을 실현해 냈다. 미국 품질검사 요원수는 전체 공장근로자수의 15%나 차지했지만 일본의 경우는 오직 1-3%에 불과했다.

품질관리 시스템에서 가장 중요한 것은 최고경영자 자신이 일선에 나서서 품질문화를 주도해야 한다는 것이다. 최고 경영자가 품질향상에 최고의 가치를 부여하면 모든 사원들은 자기를 사장의 입장에 세워 누구의 눈치도 보지 않고 품질향상을 위해 진취성과 창의력을 발휘하게 된다.

2000. 5. 21 재검토


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