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	지만원

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비용을 보는 안목이 CEO의 안목

  기업제품에 하자가 있을 때 고객은 불만사항을 요구해온다. 기업 입장에서는 A/S도 해주어야 하고 반품도 해주어야 한다. 품질에 자신 없는 기업이 정당한 요구를 모두 다 들어주다 보면 적자를 본다. 단기 이익을 얼마나 냈느냐에 따라 승진과 연봉이 달라지는 한국기업 풍토 하에서 고객을 만족시키다 보면 경영자는 도태하게 된다. 고객만족이니 고객감동이니 구호는 요란해도 최고경영자들은 이윤극대화를 양보하지 않는다. 따라서 상사를 모셔야 하는 중간간부들은 될 수 있는 대로 고객의 요구를 외면하게 된다.

불만이 늘어나면 고객들은 말없이 떠난다. 얼마나 많은 고객이 등을 돌렸는지는 기록에 잡히지 않는다. 보이지 않는 사이에 기업이 망가지는 것이다. 이처럼 기업행위에는 두 가지 비용이 따른다, 하나는 A/S 및 반품으로 인해 발생하는 비용이고, 다른 하나는 고객이 말없이 떠남으로 인해 야기되는 비용이다. 전자는 회계 장부에 잡히는 비용이고 후자는 누구의 눈에나 보이지 않는 비용이다. 보통 사람들은 전자의 비용을 크게 생각하지만 유능한 경영자는 보이지 않는 비용을 보는 것이다.

일본의 코제 화장품은 데밍상을 받은 업체다. 데밍상은 비록 일본이 제정한 상이지만 세계 산업계 전체의 노벨상이다. 데밍은 미국이 낳은 품질이론의 대가이며 일본은 전후 데밍박사를 모셔다가 교육을 받고 품질 1등국이 됐다. 일본은 그를 기리기 위해 데밍상을 제정했다. 아마 한국인들 같으면 남의 나라 사람의 이름을 본 따서 상을 제정하지는 않았을 것이다. 일본은 미국으로부터 배워서 미국을 이긴 나라다.

그 코제 화장품 회사는 수백리 밖에 있는 지방 상점에서 립스틱 한 개를 주문해도 사람을 보낸다. 립스틱 하나를 우송만 하려해도 배보다 배꼽이 더 클 텐데, 비싼 여비까지 들여가면서 사람을 보낸다. 일본인은 비용을 모르는 바보인가? 기업 이미지를 세우기 위한 투자인 것이다. 일본인 전체가 기업 이미지를 세우면 일본 전체의 이미지가 세계적으로 부상한다. 각 일본기업들이 이렇게 치르는 비용은 개인과 국가의 이미지를 위한 투자인 것이다.

한국인 몇 사람이 일본 온천 호텔에 1주일간 있기로 예약을 했다. 3일을 머문 후, 다른 곳으로 골프여행을 떠나고 싶었다. 나머지 기간을 해약하자고 했더니 종업원은 활짝 웃으면서 "그럼은요, 제가 손님이라고 그렇게 하구말구요”, 미안함을 달래주며 짐을 챙겨주었다. 택시를 타고 1시간 동안 오다가 보니 허리띠가 없었다. 다시 가려면 택시비가 더 비싸기에 그냥 골프장으로 향했다. 그런데, 도착해보니 이미 그 허리띠가 예쁘게 포장되어 주인을 기다리고 있었다. "손님, 죄송합니다. 이후 이런 실수를 저지르지 않겠습니다”.

이들 한국인들은 서로의 얼굴을 쳐다보며 벌린 입을 다물지 못했다. 일본인 전체를 위한 투자인 것이다. “우리가 생산한 제품에 대해서는 일생동안 책임을 집니다”. “우리 일본은 의리를 중요시하고 약속을 중요시 합니다”. 그래서 일본인들은 세계에서 가장 신뢰받는 국민이 됐다. 이러한 이미지로 인해 일본인 전체가 이익을 보는 것이다.

일본인들이 이렇게 공동의 집을 가꾸고 있는 동안 우리 한국인들은 어떻게 하는가? 일부 몰지각한 미국 교포들의 예를 들어보자. 이는 미국 교포들만의 마인드가 아니라 대한민국 국민 전체의 공통적인 마인드이다. 한국인이 미국 흑인 교통경찰에 잡히면 몰래 돈을 집어 준다. 소문을 들은 흑인경찰들은 잘못이 없어도 한국 사람만 보면 잡는다. 자식들도 피해를 본다. 자기 한 개인의 순간적인 어려움을 모면하기 위해 공동의 집을 허무는 것이다. 개인의 이익만 생각하다가 자식은 물론 국민 전체에 손해를 끼친 것이다.

인사부장이 현관에 사람을 배치하여 문밖을 나가는 사원들의 출입시간을 적게 했다. 인사부장은 그것이 사원들의 생산성을 높이는 방법일 것이라고 생각했다. 그러나 이 사실을 눈치 챈 사원들로 인해 소문이 퍼졌다. 사원들은 속으로 사장을 미워하면서 그럭저럭 시간을 때웠다. 간부들뿐만이 아니라 정문 수위의 친절정도, 비서들의 친절정도까지도 모두 보이지 않는 비용을 유발하는 것이다.

   2004. 8. 5


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